Externalisation du community management d’une plateforme
En 2018-2019, la MAIF nous a confié le community management de ShareEntraide, sa plate-forme d’entraide en cas de catastrophe naturelle. Nous avons agit tant au niveau de la formulation de la stratégie social média que de son déploiement opérationnel.
Contexte
Lancée en 2016 à l’initiative de la communauté des sociétaires MAIF, ShareEntraide est une plateforme en ligne qui met en relation des personnes touchées par des catastrophes naturelles (inondations, tempêtes, orages, séismes, éruptions volcaniques) et des personnes susceptibles de les aider près de chez elles.
L’équipe MAIF a assuré le community management de ShareEntraide durant un temps. Ne pouvant plus assurer cette mission, elle a recherché un prestataire en mesure de prendre le relais. Nous les avons donc accompagnés sur l’élaboration de la stratégie social média ainsi que sur son déploiement opérationnel au quotidien.
Le client
Problématique
Objectifs
Plan d’action
La solution conçue
Une prise en charge du projet de A à Z
Grâce à notre offre de services d’externalisation sur-mesure et à notre structure légère à géométrie variable, nous avons pu répondre aux attentes des équipes MAIF. Pour cette mission, nous avons travaillé aux côtés de la Digiteam Maif et en relation étroite avec la Social Media Manager. Nous avons pris en charge la totalité du community management de ShareEntraide.
Une méthodologie structurée
Nous avons organisé un travail commun avec les équipes pour avoir une bonne compréhension du contexte, le marché, le projet ShareEntraide, son offre, les fonctionnalités de la plate-forme. Cela nous permis de faire immédiatement ce constat : la plate-forme est en sommeil 95% du temps compte tenu que heureusement il n’y a pas si souvent de catastrophe naturelle. Il fallait donc être force de proposition pour faire parler du service même lorsque celui-ci était off.
La formulation et la mise en oeuvre la stratégie social média
Nous avons travaillé en deux temps :
- Une première étape : formulation de la stratégie social média à partir du positionnement de la plateforme, du diagnostic, du benchmark, des personas utilisateurs (citoyens engagés, professionnels de la prévention et du risque, personnels de la sécurité civile, élus, préfets…), des objectifs et des buts.
- Dans un second temps : nous avons déployé la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie social media. Chaque action proposée était la déclinaison de la stratégie formulée : une présence forte sur Twitter et un blog qui venait nourrir et dynamiser la plate-forme en période off.
Des outils collaboratifs à toutes les étapes du projet
Nous avons travaillé uniquement sur des documents en ligne, collaboratifs, partageables, facilement consultables, et modifiables en simultané.
Nous avons livré nos préconisations sous la forme d’un site web collaboratif évolutif qui structure la stratégie et les actions opérationnelles proposées. C’est à la fois un livrable évolutif et un référentiel. Si un nouveau collaborateur rejoint la MAIF, il peut consulter ce site web pour comprendre le contexte du projet, la préconisation, les actions en cours et accéder aux documents de travail collaboratifs.
Une stratégie d’influence déployée sur twitter
Pour cette mission, il nous a été demandé de nous passer de Facebook. Nous avons donc mis en œuvre uns stratégie d’influence, qui a consisté à relayer les messages les plus pertinents et influents sur Twitter. Pour ce faire, nous avons mis en place une veille élargie à toutes les notions de prévention des catastrophes naturelles, gestion des risques et de l’urgence, innovations technologiques, initiatives solidaires…
Un blog WordPress créé et animé
Il nous fallait de trouver une façon de pouvoir parler de la plate-forme même lorsqu’elle était inactive (quand il n’y avait pas de catastrophe naturelle), ce qui heureusement était le cas la majorité du temps.
C’est pourquoi, nous avons créé un blog et proposé la rédaction d’articles à fréquence régulière (belles histoires autour de l’entraide en cas de catastrophe naturelle, témoignages de sinistrés…).
Community manager externalisé, une mission quotidienne et sur-mesure
Nous avons assuré quotidiennement le travail de Community Management. Lorsque la plate-forme était active en cas d’événement, notre rôle a consisté à modérer les offres de service. Concrètement, chaque annonce postée passait dans nos mains et était relayée sur Twitter. Nous étions également garants de la ligne éditoriale, des fréquences de publication, de leur régularité et du ton des posts et des articles du blog.
Nous avons assuré le relai du flux des tweets les plus pertinents grâce à notre veille ciblée via Tweetdeck. Nous avons réalisé également un reporting mensuel ciblé sur les indicateurs de performance définis en stratégie.
Les résultats
Des outils professionnels et performants sélectionnés
Comme pour tous les projets complexes, nous travaillions via une plateforme collaborative de gestion de projet. Pour assurer une veille performante, nous avons choisi l’outil TweetDeck. Nous utilisions également certains outils statistiques spécifiques permettant de générer des rapports sur des indicateurs précis : nombre de tweets et retweets, taux d’engagement des tweets, nombre d’abonnés, identification des followers les plus influents, liste des hastags etc.
La gestion des catastrophes naturelles
La plateforme a été activée trois fois depuis notre arrivée sur le projet. La première gestion de catastrophe (inondations de juin dans les Pyrénées et en Seine-et-Marne) s’est produite deux semaines après le début de notre mission. Nous avons pu nous appuyer sur les compétences de la DigiTeam, équipe MAIF qui assurait cette mission lors de l’expérimentation du dispositif, pour nous épauler durant ce baptême du feu. Ont suivi les intempéries dans le Var en octobre 2018 et les inondations de l’Aude en octobre 2018, pour lesquels nos seuls tweets ont eu pour effet d’être relayés par les médias tel que France Info, France 2, LCI et la presse régionale.
Ils sont 
satisfaits !
Catherine Le Guen
Pilote MAIF du dispositif ShareEntraide / Consultante Engagement sociétal et prévention
Je remercie BlueMarketing pour la qualité du travail réalisé
L’équipe MAIF qui assurait le community management ne pouvant plus assurer cette mission, nous avons décidé de prendre un prestataire pour nous accompagner sur cette partie du dispositif. Nous avons rapidement identifié Bluemarketing comme un acteur apte à reprendre cette mission de community management. Leur équipe a développé une communauté sur le réseau social Twitter pour toucher la cible des influenceurs, cible essentielle dans la promotion du dispositif auprès des acteurs locaux de l’urgence et institutionnels.
La démarche de co-construction et les différents outils mis à disposition par Bluemarketing nous ont permis d’avancer rapidement sur la stratégie de communication Social média. Nous leur avons passé progressivement la main sur la gestion du compte Twitter ShareEntraide, tout en maintenant un lien indispensable avec les équipes en charge des comptes propriétaires MAIF.
La prestation de Bluemarketing a permis d’élargir le nombre des followers de notre compte Twitter et de toucher des influenceurs locaux et nationaux, notamment ceux de quelques grands médias radio et TV, relais essentiels en période de crise. Je remercie BlueMarketing pour la qualité du travail réalisé.
